Kinh doanh khách sạn là nghề dịch vụ được mệnh danh “làm dâu trăm họ”, vì vậy khó tránh khỏi những bình luận, phàn nàn, đặc biệt là phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội. Khi giải quyết vấn đề này, mỗi nhà quản lý sẽ có những cách ứng xử khác nhau, nhưng để có phương án tốt nhất thì không phải dễ dàng.

Ngày nay, mạng xã hội là công cụ có sức lan tỏa rất lớn trong cộng đồng, bất kỳ một phản hồi tiêu cực nào về khách sạn trên mạng xã hội cũng ẩn chứa nhiều mối đe dọa đến chất lượng hình ảnh của khách sạn đó. Là người quản lý, bạn có trách nhiệm xử lý, đính chính thông tin một cách thông minh, nhanh chóng nhất, tránh để lại hậu quả xấu. Hãy luôn nhớ rằng, mạng xã hội chính là “con dao hai lưỡi”, nếu nó có thể đưa bạn lên đỉnh cao thì cũng có thể “đạp” bạn xuống đáy bất cứ lúc nào.

xử lý khôn khéo trước phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội
Làm thế nào để xử lý khôn khéo trước phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội? - Ảnh: Internet

Cách ứng xử khi nhận phản hồi tích cực về khách sạn

Gửi lời cảm ơn đến người đánh giá

Việc cảm ơn người đánh giá cho dù họ vừa bình luận không tốt về khách sạn trên mạng xã hội cũng thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu các ý kiến phản hồi. Bạn có thể trả lời một cách lịch sự như sau: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của quý khách và rất tiếc vì chưa đáp ứng được đúng kỳ vọng của quý khách.”

Trả lời trực tiếp vấn đề của khách

Trước khi trả lời, người quản lý cần tìm hiểu về lý do xảy ra tình huống đó, điều tra nguyên nhân là từ phía nào và có cách khắc phục ngay. Câu trả lời phải đánh đúng trọng tâm, đảm bảo trung thực và có hướng giải quyết vấn đề rõ ràng. Dù khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhưng khi nhận được câu trả lời thỏa đáng cũng sẽ phần nào đánh giá được sự chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ của khách sạn.

Phần kết

Bạn có thể gửi lời mời khách quay lại kiểm chứng chất lượng dịch vụ đã thay đổi theo chiều hướng tốt hơn và chào khách bằng câu: “Nếu có dịp quay lại chắc chắn quý khách sẽ thấy được sự thay đổi tuyệt vời của khách sạn. Chúng tôi rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách mọi điều tốt lành.”

cảm ơn cho phần đánh giá của khách hàng
Đừng quên gửi lời cảm ơn cho phần đánh giá của khách hàng - Ảnh: Internet

Phương pháp truyền thông trên mạng xã hội cho khách sạn

Mạng xã hội là phương tiện truyền thông thay đổi hàng ngày theo xu hướng thời đại. Vì vậy, để có phương thức truyền thông hiệu quả cho khách sạn trên mạng xã hội, bạn cần thích ứng nhanh chóng, kịp thời nắm bắt xu thế.

Sáng tạo nội dung truyền thông

Truyền thông trên mạng xã hội cho khách sạn cần có kế hoạch nội dung cụ thể, tránh tình trạng tập trung vào quảng bá hình ảnh khách sạn, gây nhàm chán cho người đọc. Ngoài các dịch vụ của khách sạn, bạn còn có thể sáng tạo nội dung liên quan đến văn hóa, ấm thực, những khu du lịch thú vị,… xung quanh khách sạn.

Rõ ràng, ngắn gọn

Ngày nay, khách hàng có xu hướng lên mạng xã hội bằng điện thoại, vì vậy những chia sẻ ngắn gọn sẽ gây chú ý và được người đọc quan tâm hơn. Thực tế, bài viết chứa 40 – 60 ký tự luôn có lượt tương tác nhiều và truyền thông hiệu quả. Do đó, việc truyền tải thông điệp nên được giới hạn không quá 140 ký tự trong một bài.

Kết hợp video, hình ảnh

Hơn 50% người đọc cho rằng, họ bị thu hút bởi những bài viết có kết hợp hình ảnh hoặc video hơn là bài chỉ có ký tự chữ viết. Vì vậy, khi chia sẻ trạng thái, bạn có thể kết hợp cùng những hình ảnh hoặc video minh họa và phải đảm bảo liên quan đến bài viết đó.

Tận dụng tính năng thương mại điện tử

Sự phát triển của thương mại điện tử mang theo nhiều tính tăng phục vụ doanh nghiệp, tiêu biểu là sự xuất hiện các chiến dịch quảng cáo. Phần mềm quảng cáo trên mạng xã hội cho phép người sử dụng đến thẳng website của khách sạn chỉ thông qua một cú click chuột, giúp khách sạn tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu đồng thời quảng bá thương hiệu đến khách hàng tiềm năng.

truyền thông trên mạng xã hội
Khách sạn áp dụng truyền thông trên mạng xã hội để đẩy mạnh thương hiệu - Ảnh: Internet

Mạng xã hội có tính chất lan truyền rộng rãi vì vậy bất kỳ nội dung nào của khách sạn được chia sẻ cũng đều quan trọng. Kinh doanh dịch vụ không tránh khỏi những ý kiến trái chiều, nhưng cách xử lý khôn khéo của khách sạn trước phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội sẽ luôn nhận lại sự hài lòng về phong cách làm việc chuyên nghiệp. Trong thời đại công nghệ tiên tiến, truyền thông mạng xã hội là hình thức marketing cực kỳ hiệu quả. Các khách sạn có thể sử dụng phương thức truyền thông này để đẩy mạnh thương hiệu của mình.

Tin liên quan

Nhà Quản Lý Nên Xử Lý Những Đánh Giá Tiêu Cực Như Thế Nào

Bật Mí Cách Xử Lý Tình Huống Quản Lý Nhà Hàng, Khách Sạn Khi Xảy Ra Sự Cố

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Ứng viên - Muốn Chefjob tìm việc

HÃY ĐỂ CHEFJOB.VN GIÚP BẠN CÓ CÔNG VIỆC TỐT NHẤT!

  • Nâng cao khả năng tìm kiếm việc làm
  • Kết nối gần hơn với Nhà tuyển dụng
  • Chia sẻ việc làm với người thân, bạn bè
Họ và Tên(*)
Ví dụ: NGUYỄN VĂN A

Số Điện thoại(*)
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn

Email nhận tin tuyển dụng(*)
Vui lòng nhập địa chỉ email của bạn

Ngành(*)
Invalid Input

Chuyên ngành
Vui lòng nhập chuyên ngành của bạn

Địa điểm dự tuyển(*)
Vui lòng chọn địa điểm bạn dự tuyển

Nhà tuyển dụng - Muốn Chefjob đăng tuyển

HÃY ĐỂ CHEFJOB.VN TÌM NHÂN SỰ TỐT NHẤT!

  • Hiệu quả (Effective): Tuyển đúng người - Tìm đúng việc
  • Am hiểu (Acknowledge): Từng ứng viên và doanh nghiệp trong ngành NH - KS
  • Đồng hành (Together): Cùng sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của ứng viên
Tên đơn vị(*)
Vui lòng nhập tên đơn vị của bạn

Người liên hệ(*)
Vui lòng nhập tên người liên hệ

Email(*)
Vui lòng nhập địa chỉ email của bạn

Số điện thoại(*)
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn

Khu vực(*)
Vui lòng chọn khu vực của bạn

Kết nối với Chefjob
Chứng nhận bởi

Đăng nhập bằng tài khoản Chefjob

Bạn chưa có tài khoản? Đăng ký ngay!