Ngày nay mạng xã hội đóng vai trò rất quan trọng cho các dịch vụ bởi sức lan tỏa rộng trong cộng đồng. Nó có thể đem tới nhiều lợi ích, giúp quảng bá thương hiệu hết sức hiệu quả. Nhưng cũng rất khó tránh khỏi những phàn nàn, đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. Việc ứng xử sao như thế nào trong những tình huống ấy luôn là vấn đề mà những nhà quản lý cần phải cân nhắc.

Dịch vụ là nghề “làm dâu trăm họ” mà “chín người mười ý” nên không thể tránh khỏi những bình luận, đánh giá tiêu cực của khách hàng về dịch vụ. Nhất là trong thời đại hiện nay mạng xã hội đang chiếm vị trí vô cùng quan trọng, những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội nhanh chóng lan truyền. Như vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải xử lý kịp thời và cân nhắc trong ứng xử để đẩy mọi thứ “từ lớn hóa nhỏ, từ nhỏ hóa không”.

ung xu thong minh the hien su chuyen nghiep cua nguoi quan lyỨng xử thông minh thể hiện sự chuyên nghiệp của người quản lý - Ảnh: Internet

Với cương vị là một quản lý, tất nhiên những đánh giá tiêu cực, những lời chê bai về khách sạn sẽ khiến bạn khó chịu. Thế nhưng điều bạn nên làm là bình tĩnh tìm cách để giải quyết vấn đề êm xuôi, tránh việc đôi co với khách hàng khiến tình hình trở nên tồi tận hơn.

Ứng xử ôn hòa là một cách thông minh của người quản lý chuyên nghiệp. Hãy để một thời gian để những ấn tượng không tốt ấy lắng xuống, khi ấy mới là lúc bạn nên trả lời đánh giá tiêu cực. Bạn phải làm đủ 3 bước sau cho câu trả lời của mình:

Bước 1: Cảm ơn người đánh giá

Việc cảm ơn là cách bạn tỏ ra tôn trọng ý kiến khách hàng. Ghi nhận đánh giá dù tiêu cực hay tích cực cho thấy sự chuyên nghiệp cũng như thái độ có trách nhiệm của người quản lý. Điều này giúp khách hàng “hạ nhiệt”, giúp bạn có thể lấy lại sự thông cảm và thiện cảm của người khách ấy.

the hien su ton trong y kien khach hang la dieu can thietThể hiện sự tôn trọng ý kiến khách hàng là điều cần thiết - Ảnh: Internet 

Có khá nhiều cách để nói cảm ơn, tùy vào từng người quản lý nhưng câu cảm ơn cần thể hiện sự tôn trọng, và đánh giá cao ý kiến của khách hàng. Tuy nhiên, chú ý đừng quá sáo rỗng, khuôn mẫu khiến câu nói trở nên “cứng đờ” không chân thành.

Có thể viết: “Rất cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá về khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi thực sự cám ơn những ý kiến của khách hàng và rất tiếc vì chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách.

Bước 2: Trả lời trực tiếp vấn đề

Khách hàng không chỉ muốn nghe lời cảm ơn mà hơn hết họ cần câu trả lời thích đáng cho vấn đề họ gặp phải từ phía ban quản lý. Để đưa ra câu trả lời làm hài lòng khách, đầu tiên người quản lý phải tìm hiểu kỹ lí do tại sao có đánh giá như vậy. Đó là lỗi cá nhân hay của một bộ phận và phải có biện pháp khắc phục ngay. Câu trả lời với khách hàng phải thực sự trung thực, đưa ra được hướng giải quyết vấn đề.

cam on xin loi va de ra giai phap va dieu giup khach hang ha hoaCám ơn, xin lỗi và đề ra giải pháp và điều giúp khách hàng “hạ hỏa” - Ảnh: Internet

Hãy cho khách hàng thấy sự nhìn nhận lỗi chân thành từ phía ban quản lý Nhà hàng. Khách hàng rất đề cao cách giải quyết chuyên nghiệp này của ngành Dịch vụ.

Bước 3: Kết

Sau khi đã cám ơn, trả lời vấn đề và đưa ra giải pháp, bạn nên đưa ra lời đề nghị khách hàng quay lại để thấy sự thay đổi của Khách sạn và chào khách.

Nếu có dịp mong quý khách quay lại với Khách sạn để thấy được những thay đổi của chúng tôi. Chúng tôi rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách mọi điều tốt lành”.

Quả thật mạng xã hội có sức mạnh rất lớn trong thời đại công nghệ thông tin lên ngôi, nếu không biết cách ứng xử với những đánh giá tiêu cực của Khách sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Khách sạn. Để xây dựng nên thương hiệu, uy tín không phải là chuyện dễ thế nhưng sụp đổ thì lại rất nhanh. Cách ứng xử, xử lý tình huống khéo léo không chỉ giảm nhẹ những ấn tượng không tốt mà còn cho thấy sự chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng khách hàng của Khách sạn.

banner lo tuyen dung den mat ngu

Tin nổi bật

Tin xem nhiều

Đăng nhập bằng tài khoản Chefjob

Bạn chưa có tài khoản? Đăng ký ngay!