Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn là điều không thể tránh khỏi đối với nhân viên thuộc các bộ phận khách sạn. Gặp phải những tình huống này, bạn nên làm gì để vừa mang lại sự hài lòng cho khách và đảm bảo hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng?
Hằng ngày, khách sạn đón hàng trăm lượt khách ra vào, mỗi người một tính, một văn hóa và sẽ thật khó để chiều lòng hết tất cả. Đó là lí do vì sao những người làm dịch vụ kinh doanh khách sạn vẫn thường được ví như “làm dâu trăm họ”. Nhân viên không thể tránh khỏi các tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn.
Khách đợi check in/ check out lâu, Nhân viên buồng phòng làm hỏng đồ khách, Nhân viên giặt là làm hỏng đồ khách gửi giặt, khách phàn nàn giá dịch vụ đắt, Nhân viên phục vụ mang sai món… Với những tình huống này, nếu bạn giải quyết một cách ổn thỏa, nhẹ nhàng sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách nhưng nếu bạn xử lý không khéo, khách hàng sẽ không bao giờ muốn ghé khách sạn bạn nữa. Vậy khi đối diện với phàn nàn của khách trong khách sạn, bạn nên làm gì?
Nhân viên làm việc trong khách sạn không thể tránh khỏi những phàn nàn từ khách hàng – Ảnh: Internet
1. Xin lỗi
Xin lỗi là việc đầu tiên bạn cần làm khi nhận được những lời phàn nàn từ khách. Xin lỗi không hẳn là lỗi thuộc về bạn mà là để thể hiện rằng, bạn coi trọng khách hàng. Trong ngành dịch vụ, xin lỗi, cảm ơn là những câu cửa miệng. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng, bỏ một số tiền lớn để mua dịch vụ nhưng lại không nhận được chất lượng như mong muốn và phải tranh đấu mệt mỏi với nhân viên, bạn sẽ cảm nhận được “sức nặng” của lời xin lỗi.
2. Lắng nghe
Nếu lời xin lỗi chưa thể xoa dịu khách, bạn cần lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách để nhận ra vấn đề cốt lõi nằm ở đâu. Bên cạnh đó, lắng nghe cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng khách.
Luôn lắng nghe và lịch sự giải thích mọi vấn đề với khách là việc bạn cần làm khi gặp những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn – Ảnh: Internet
3. Quan tâm tới cảm nhận của khách hàng
Nếu như phàn nàn của khách trong khách sạn hoàn toàn chính đáng, bạn cần có những phương pháp đền bù tương xứng. Còn với những tình huống nhân viên không thể giải quyết được, bạn cần báo ngay lên cấp trên để giải quyết kịp thời. Sau khi đã giải quyết, bạn cần liên hệ lại với khách hàng và hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng với phương hướng giải quyết đó và khách có yêu cầu gì thêm hay không. Điều quan trọng ở đây là sự hài lòng của khách hàng, kể cả khi bạn đã giải quyết mà khách hàng vẫn chưa hài lòng thì bạn đã thất bại.
4. Làm nhiều hơn sự mong đợi của khách
Một món quà xin lỗi nhỏ, một ưu đãi cho khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn… sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng hơn, vui vẻ hơn và vẫn còn muốn quay lại khách sạn của bạn.
Một phần quà nhỏ dành tặng khách sẽ khiến khách cảm thấy phấn chấn hơn – Ảnh: Internet
Đó là những cách để bạn xử lý những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn một cách khôn khéo, vừa khiến khách hàng lòng vừa xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Thông thường, những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, từng có thời gian làm việc trong các ngành dịch vụ sẽ xử lý các tình huống bất ngờ này bình tĩnh và chuyên nghiệp hơn. Còn với những người chưa có kinh nghiệm sẽ dễ cảm thấy lúng túng, bối rối và điều này càng khiến khách hàng thêm khó chịu. Vậy nên, để làm việc tốt trong ngành này, bạn nên rèn cho mình các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề. Các nhà tuyển dụng cũng rất chú trọng những yếu tố này khi tuyển chọn ứng viên. Thông thường, trong buổi phỏng vấn tuyển dụng, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra các tình huống khách phàn nàn để xem khả năng ứng xử của ứng viên.
Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn sẽ “bỏ túi” được vài kinh nghiệm nhỏ để giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và tích lũy được cho mình thêm nhiều kỹ năng trong nghề Nhà hàng – Khách sạn, mang đến khách hàng những trải nghiệm vui vẻ.
