Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là biểu mẫu không thể thiếu nếu bạn muốn việc kinh doanh của mình hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Vậy phiếu khảo sát này cần phải có những thông tin gì, trình bày như thế nào để khách hàng có thể vui lòng điền khảo sát?
Kinh doanh nhà hàng nghĩa là bạn cung cấp cho thực khách những sản phẩm, dịch vụ mà khách cần, khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ và sẵn sàng quay trở lại lần sau, từ đó, bạn sẽ xây dựng được hình ảnh, uy tín cho nhà hàng mình, thu về lợi nhuận kinh doanh. Trong bối cảnh ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tăng trưởng một cách mạnh mẽ, nhanh chóng như hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo ra sức cạnh tranh bền vững. Làm thế nào để kiểm định được chất lượng dịch vụ nhà hàng của mình có tốt không, mức độ hài lòng của khách là bao nhiêu? Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là công cụ để bạn đo lường những yếu tố đó.
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là một bảng câu hỏi xoay quanh chất lượng dịch vụ của nhà hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng từ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Thông qua kết quả thu thập được, bạn sẽ biết được menu, chất lượng món ăn, cách phục vụ… của nhà hàng mình có phù hợp với khách hay không, có được khách ủng hộ hay không và từ đó đưa ra những thay đổi kịp thời nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách.
Một phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng cần tập trung chủ yếu vào mức độ hài lòng của khách qua các yếu tố sau:
1. Cảnh quan và không gian:
Khách hàng có cảm thấy thoải mái với không gian nhà hàng không? Họ có thích thiết kế, cách bài trí của nhà hàng không? Họ đánh giá thế nào về vấn đề vệ sinh sạch sẽ của nhà hàng?
2. Món ăn:
Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không, chất lượng ra sao? Khách hàng có hài lòng với số tiền mà họ bỏ ra dành cho món ăn đó không?
3. Thời gian chờ đợi:
Khách hàng chờ đợi gọi món trong bao lâu, thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
4. Nhân viên phục vụ:
Nhân viên phục vụ có thực hiện tốt nhiệm vụ không? Họ có thân thiện không? Họ có phục vụ khách hàng tận tình không?
5. Khảo sát hành động của khách hàng:
Họ có muốn quay trở lại nhà hàng hay không? Họ có sẵn sàng giới thiệu địa chỉ này đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để đến và trải nghiệm không?
Thông thường, tâm lý chung của khách hàng đó là không mấy quan tâm, thậm chí là từ chối việc làm khảo sát. Làm thế nào để tạo ra một phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng chuyên nghiệp, khiến khách hàng vui vẻ và quan tâm đến phiếu khảo sát này? Dưới đây là một số lưu ý khi làm phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ mà bạn có thể tham khảo:
Xác định rõ mục tiêu làm khảo sát:
Trước khi làm khảo sát, bạn cần xác định được mình cần thông tin gì từ khách hàng: Những đánh giá chung về chất lượng nhà hàng hay những đánh giá chi tiết về menu món ăn… Từ đó, bạn mới bắt đầu phác thảo ra những câu hỏi.
Câu hỏi dùng trong khảo sát cũng có nhiều loại để bạn lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích câu hỏi:
- Câu hỏi đóng: Câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả lời, khách hàng chỉ cần đánh dấu vào phương án mình chọn. Các phương án đưa ra phải bao quát hết các khía cạnh cần nghiên cứu.
- Câu hỏi mở: Khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm.
- Câu hỏi Yes/No.
- Câu hỏi một lựa chọn, bạn đưa ra nhiều đáp án và khách hàng chỉ chọn một đáp án.
- Câu hỏi nhiều đáp án, bạn đưa ra nhiều đáp án và khách hàng có thể chọn nhiều đáp án.
- Câu hỏi phân cực: Câu trả lời có tính phân cực (đối nghĩa) để người trả lời lựa chọn.
Ví dụ: Bạn cảm thấy các món ăn của nhà hàng chúng tôi như thế nào?
Rất tốt – Rất tệ. - Câu hỏi phức hợp dùng thanh đo Likert: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: Bạn đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của Nhân viên phục vụ tại nhà hàng?
1 = Rất không hài lòng, 2 = Không hài lòng, 3 = Hài lòng, 4 = Rất hài lòng.
Ngắn gọn, súc tích:
Đây là yêu cầu bắt buộc đối với phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng. Các câu hỏi phải được thể hiện một cách ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu và theo một trình tự hợp lý. Khách hàng sẽ dễ dàng tự chối nếu nhìn vào một bảng khảo sát quá dài dòng.
Bên cạnh các câu hỏi, đừng quên thêm một câu đề xuất ý kiến để khách hàng có thể bày tỏ được quan điểm, đánh giá và đề xuất của mình. Đây là những thông tin có ích để bạn đưa ra những thay đổi dịch vụ nhà hàng.
Đó là một số thông tin về cách làm phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng mà bạn có thể và áp dụng để tạo ra một phiếu khảo sát chuyên nghiệp, thu thập được những thông tin hữu ích để có những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
