Đặt phòng khách sạn là một công việc không quá phức tạp nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong xây dựng uy tín khách sạn và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Bài viết này xin giới thiệu đến bạn bản mô tả công việc của một Nhân viên đặt phòng khách sạn để bạn hiểu thêm về vị trí này.
Hiện nay, việc đặt phòng trước khi đến khách sạn là lựa chọn của nhiều người để đảm bảo nơi ở. Đặc biệt, trong những mùa cao điểm du lịch, nghỉ lễ,… thì bộ phận đặt phòng của các khách sạn càng hoạt động nhiều do lượng khách đặt phòng gia tăng. Nhân viên đặt phòng (Reservation Staff) sẽ đảm nhận nhiệm vụ tiếp nhận thông tin đặt phòng và bố trí phòng theo yêu cầu của khách. Sự chuyên nghiệp, đẳng cấp của một khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tác phong, thái độ của đội ngũ Nhân viên đặt phòng.
>>> Tải ngay bộ mô tả công việc 25 vị trí ngành Nhà hàng Khách sạn TẠI ĐÂY
Nhân viên đặt phòng khách sạn tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách – Ảnh: Internet
Cụ thể, công việc của Nhân viên đặt phòng khách sạn bao gồm
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Yêu cầu này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua kênh đại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tuyến.
- Nắm được các thông tin đặt phòng của khách: Họ và tên khách, số điện thoại liên lạc, tên công ty hoặc đại lí (nếu có), ngày nhận phòng, ngày trả phòng, loại phòng, giá phòng, người ở cùng (nếu có), phương thức thanh toán, các yêu cầu đặc biệt của khách.
Nhân viên đặt phòng tiếp nhận và ghi chép đầy đủ thong tin của khách – Ảnh: Internet
- Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu cầu của khách. Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì Nhân viên đặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách. Đối với khách vãng lai đến thuê phòng nhưng không còn phòng trống, Nhân viên đặt phòng nên gọi điện đến các khách sạn khác trong khu vực để đặt phòng cho khách.
- Bán chéo (nếu có) và chốt đặt phòng. Bán chéo (cross – sale) có nghĩa là giới thiệu thêm dịch vụ, sản phẩm khác để khách hàng có thể tham khảo, sử dụng.
- Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống.
- Gửi xác nhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có).
- Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách.
- Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ). Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì Nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặt phòng trước đó và nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách.
- Báo cáo thông tin đặt phòng.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lí.
Để tạo cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách khi đặt phòng tại khách sạn, Nhân viên đặt phòng cần có thái độ lịch sự, nhẹ nhàng lắng nghe, tiếp nhận mọi thông tin, thắc mắc từ khách. Trong trường hợp nhận đặt phòng qua điện thoại, bạn nên mỉm cười trước khi nhấc máy, điều này sẽ tạo hiệu ứng vui vẻ cho cả hai bên.
Luôn niềm nở với khách dù là đặt phòng trực tiếp hay qua điện thoại – Ảnh: Internet
Bên cạnh đó, cẩn thận cũng là một yêu cầu cần có của mỗi Nhân viên đặt phòng. Bạn phải luôn ghi nhớ và sử dụng đúng tên của khách, ghi chép cẩn thận thông tin đặt phòng, không quên xác nhận lại tất cả thông tin này với khách để đảm bảo sự chính xác. Nhân viên đặt phòng nên kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách và lời cảm ơn chân thành.
Hiện nay, mức lương của một Nhân viên đặt phòng tại các khách sạn trung bình khoảng 3 – 5 triệu/tháng, tùy vào từng nơi làm việc và chưa kể các khoản phụ cấp, tiền tip…
Hy vọng với những thông tin trên, bạn sẽ có thêm kinh nghiệm, kỹ năng để trở thành một Nhân viên đặt phòng chuyên nghiệp, mang đến những trải nghiệm vui vẻ cho khách hàng.
