Nhân viên trực tổng đài là người tiếp nhận điện thoại và chuyển tới các bộ phận có liên quan để giải đáp, xử lý mọi vấn đề của khách hàng, đối tác. Cùng tham khảo bản mô tả công việc của Nhân viên trực tổng đài dưới đây để hiểu hơn về vị trí này.
Hằng ngày, khách sạn sẽ tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi đặt phòng, phản hồi ý kiến… của khách hàng và đối tác. Nhân viên trực tổng đài sẽ là những người nhận và chuyển các cuộc gọi này đến các bộ phận có liên quan để giải quyết. Cũng giống như Nhân viên lễ tân, Nhân viên đặt phòng, Nhân viên trực tổng đài đóng vai trò quan trọng để mang đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, chu đáo nhất.
>>> Tải ngay bộ mô tả công việc 25 vị trí ngành Nhà hàng Khách sạn TẠI ĐÂY
Nhân viên trực tổng đài có vai trò tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng và đối tác – Ảnh: Internet
Công việc cụ thể của Nhân viên trực tổng đài bao gồm:
Tiếp nhận xử lý các cuộc gọi đến:
- Tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ của khách sạn.
- Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách và giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ nổi bật của khách sạn.
- Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt của đối tác, khách hàng.
- Ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên quản lý trực tiếp.
Nhân viên trực tổng đài lắng nghe và ghi nhận các cuộc gọi khẩn, những cuộc gọi quan trọng để chuyển đến bộ phận có liên quan – Ảnh: Internet
- Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
- Ghi nhận các thông tin đặt phòng khách sạn và chuyển yêu cầu đến bộ phận đặt phòng để chuẩn bị đón khách.
- Lưu lại nội dung các yêu cầu vào sổ ghi chép, hoặc file dữ liệu của bộ phận.
- Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng, đối tác phải được xử lý nhanh chóng, hiệu quả.
Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu trú khi có yêu cầu:
- Tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu báo thức của khách lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập thời gian báo thức cho khách hàng vào hệ thống, đảm bảo đúng giờ, đúng số phòng của khách.
- Gọi báo thức khách theo đúng lịch đã hẹn.
Thực hiện các công việc khác:
- Thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu.
- Theo dõi chi phí các cuộc gọi và thông báo cho bộ phận có liên quan.
- Vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo các máy móc của bộ phận trực tổng đài hoạt động tốt.
Ngoài tiếp nhận điện thoại, nhân viên trực tổng đài còn thực hiện nhiều công việc khác khi có yêu cầu – Ảnh: Internet
Phần lớn công việc của Nhân viên trực tổng đài là giao tiếp trên điện thoại, do đó, yêu cầu đầu tiên đối với nhân sự làm việc tại vị trí này đó chính là có chất giọng tốt, nói rõ ràng, phát âm chuẩn và không nói giọng địa phương. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn cần có thái độ niềm nở, lịch sự dù không phải là giao tiếp mặt đối mặt. Một nụ cười tươi trước khi tiếp nhận điện thoại sẽ giúp bạn bắt đầu câu chuyện một cách dễ chịu, thoải mái hơn.
Ngoài ra, Nhân viên trực tổng đài phải am hiểu về dịch vụ của khách sạn để quảng bá, giải đáp, tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu. Với những cuộc gọi đến mang tính chất phàn nàn, phản ánh của khách hàng thì cần có những Nhân viên giao tiếp khéo léo để giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, tránh đẩy vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.
Nhìn chung, công việc của Nhân viên trực tổng đài không quá phức tạp, chỉ yêu cầu người làm có giọng nói và giao tiếp nhanh nhẹn, khéo léo. Nếu bạn tự tin về chất giọng của mình thì có thể ứng tuyển vào vị trí Nhân viên trực tổng đài tại các khách sạn.
