Thời đại công nghệ 4.0 lên ngôi, khách hàng không chỉ đặt phòng trực tiếp tại khách sạn mà cũng có thể đăng ký trực tuyến hoặc liên hệ qua điện thoại. Vậy Lễ tân cần tiếp nhận những cuộc gọi đặt phòng này như thế nào mới thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn? Cùng Chefjob.vn tìm hiểu về quy trình này nhé.
Nhiệm vụ nhận cuộc gọi đặt phòng là của bộ phận Lễ tân, đòi hỏi nhân viên cần hiểu rõ những thông tin cần khai thác để đảm bảo việc đặt phòng diễn ra chuyên nghiệp và thành công. Do vậy, người làm công việc Lễ tân cần có trong tay kịch bản nghe điện thoại để vừa chốt phòng tốt, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân sự khách sạn.
Lễ tân cần thông tin gì khi nhận cuộc gọi đặt phòng?
- Tên người đăng ký/ tên đoàn khách/ tên khách.
- Số lượng khách cùng đi (trường hợp khách đặt theo đoàn).
- Số điện thoại, địa chỉ, email, số fax (nếu có) của khách.
- Thời gian khách check in, số đêm lưu trú khách yêu cầu.
- Số lượng phòng và loại phòng khách muốn đặt.
- Loại đặt phòng đảm bảo hoặc không đảm bảo.
- Giá từng loại phòng và hình thức thanh toán.
- Tham khảo một số yêu cầu khác của khách.
Kịch bản nhận đặt phòng qua điện thoại
Tùy vào quy mô và phong cách hoạt động của khách sạn mà nhân viên Lễ tân có thể bổ sung, thay thế hoặc rút gọn kịch bản này. Nhìn chung, một kịch bản hoàn hảo sẽ diễn ra như sau:
- Trả lời điện thoại theo quy chuẩn khách sạn: Lễ tân chào lịch sự và hỏi tên khách hàng.
- Xác định thời gian lưu trú: Lễ tân hỏi khách về thời gian khách muốn đặt phòng, nhắc lại câu trả lời của khách.
- Xác định số lượng người lưu trú: Lễ tân hỏi về số người đi cùng khách, xác định khách đi kiểu gia đình, cặp đôi hay đoàn.
- Xác định số lượng phòng: Lễ tân hỏi về số lượng phòng khách cần đặt để kiểm tra tình trạng phòng trống trong thời gian đó.
- Xác định loại phòng: Trường hợp khách sạn có nhiều loại/ hạng phòng thì Lễ tân giới thiệu cho khách từng phòng cụ thể về giá, nội thất, tiện nghi… và ghi nhận loại phòng khách cần đặt.
- Nhắc lại yêu cầu của khách: Sau khi đã có đầy đủ thông tin đặt phòng, Lễ tân nhắc lại nội dung đặt phòng của khách (thời gian, số lượng người, số phòng, loại phòng, giá phòng).
- Bổ sung thông tin liên lạc của khách: Lễ tân hỏi khách về thông tin cá nhân để liên lạc khi cần, bao gồm tên, địa chỉ, email, số điện thoại.
- Kết thúc cuộc gọi và điền thông tin vào danh sách đặt phòng.
Cần lưu ý gì khi tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại
Mặc dù là cuộc trò chuyện qua điện thoại, Lễ tân vẫn cần thể hiện sự niềm nở, đừng quên một nụ cười khi nhấc máy. Giọng nói cần rõ ràng, phát âm chuẩn, không nói ngọng, không sử dụng tiếng lóng, từ địa phương hay thuật ngữ chuyên ngành. Ngoài ra, bạn có thể tranh thủ thời điểm này để giới thiệu khách những phòng hạng sang, nếu khách có khả năng và ý định muốn tận hưởng Dịch vụ tiện nghi nhất.
Trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, không riêng khách hàng chia sẻ tên của họ, bạn cũng cần cho khách biết tên mình để dễ dàng trò chuyện hơn. Nếu khách là người nước ngoài, hãy đề nghị họ đánh vần tên để thông tin được chính xác nhất. Lễ tân lưu ý nắm rõ thông tin người đặt phòng và người check-in lấy phòng, vì trong một số trường hợp người đặt phòng không phải người thuê phòng.
Thực tế hiện nay, khách hàng sau khi lựa chọn khách sạn trên các trang trực tuyến sẽ muốn liên lạc trực tiếp để nắm chắc thông tin cần thiết trước khi quyết định. Kịch bản nhận cuộc gọi đặt phòng mà Chefjob vừa chia sẻ sẽ giúp bạn có cuộc trò chuyện tốt đẹp, hạn chế tối đa sai sót và luôn thể hiện thái độ phục vụ lý tưởng của khách sạn. Bạn muốn nâng cao kỹ năng Lễ tân và tìm kiếm cơ hội làm việc tại các khách sạn cao cấp hơn? Đừng quên cập nhật tin tuyển dụng Lễ tân tại Chefjob.vn nhé.
Tin liên quan
Booking Là Gì? Những Điểm Cần Lưu Ý Trong Booking Phòng Khách Sạn
