Thư xin lỗi khách hàng trong nhà hàng, khách sạn là phản hồi cần thiết mà các nhà hàng, khách sạn cần thực hiện khi nhận được phàn nàn của khách hàng. Nhìn tưởng đơn giản nhưng viết thư xin lỗi khách hàng không hề dễ dàng như bạn tưởng.
Là ngành Dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng tuyệt vời nhất cho khách hàng song trong quá trình hoàn thành sứ mệnh đó, các nhà hàng và khách sạn sẽ không ít lần gặp phải phàn nàn của khách hàng. Lúc đó, điều đầu tiên mà bộ phận Tổng đài hay chăm sóc khách hàng làm không phải là chờ đợi báo cáo và giải quyết vấn đề của các phòng ban mà cần xin lỗi khách để giúp khách giảm bớt căng thẳng cũng như khó chịu. Bên cạnh việc xin lỗi qua điện thoại thì thư xin lỗi khách hàng được gửi từ email cũng là giải pháp nhiều nhà hàng, khách sạn hiện nay áp dụng. Thư xin lỗi khách hàng không chỉ giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn với nhà hàng, khách sạn mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp của đơn vị. Vậy, làm thế nào để lấy lại hình ảnh của nhà hàng, khách sạn chỉ với thư xin lỗi khách hàng? Đó là cả một nghệ thuật mà nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn, nhà hàng cần biết. Nếu đang tò mò, hãy để Chefjob.vn giúp bạn.
Nghệ thuật viết thư xin lỗi khách hàng trong nhà hàng, khách sạn
1. Xin lỗi khách hàng về sự cố bất tiện mà khách phiền lòng về nhà hàng, khách sạn
Mặc dù tâm trạng hoặc thái độ của khách hàng sẽ không được cải thiện ngay sau khi nhận được lời xin lỗi nhưng khi đọc những dòng đó, họ sẽ bớt khó chịu hơn. Mặc dù không thể hiện cảm xúc nhiều như khi nói chuyện trực tiếp nhưng khi viết thư xin lỗi, bạn cũng cần điều chỉnh văn tự sao cho lịch sự, chân thành nhất. Sau khi kiểm tra vấn đề mà khách hàng phàn nàn, nếu đúng là lỗi chủ quan của nhân sự hoặc hệ thống của khách sạn, nhà hàng, hãy thẳng thắn nhận lỗi: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự cố này. Chúng tôi đang hết sức cố gắng giải quyết cho quý khách hàng”. Nếu như khách hàng cảm thấy phiền lòng vì sự cố khách quan, không đến từ bộ phận hay nhân viên nào thì trong thư xin lỗi khách hàng cũng thể hiện sự trân trọng về phản hồi của khách: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự bất tiện này”.
2. Luôn luôn nhận trách nhiệm về phía nhà hàng, khách sạn
Như đã đề cập ở trên, Chefjob tin rằng bạn cũng sẽ hiểu, chẳng có khách hàng nào thích bị chỉ trích ngược lại dù phản ứng khó chịu của họ phần nhiều là do chủ quan. Hãy nhận trách nhiệm về phía nhà hàng, khách sạn và cảm ơn đến khách hàng đã thông báo lại vấn đề, phía nhà hàng khách sạn sẽ nhanh chóng tìm ra nguyên nhân để khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
3. Cố gắng đồng cảm với khách hàng
Để viết được lá thư xin lỗi khách hàng hoàn hảo, người soạn thảo nên đặt mình vào vị trí của khách hàng ở thời điểm đó để biết được tâm trạng của khách như thế nào. Sau khi thấu hiểu, bạn sẽ viết được bức thư xin lỗi gần gũi, chân thành hơn, Chefjob tin rằng khách hàng cũng sẽ dễ dàng cảm nhận được sự cố gắng của đơn vị mà nguôi ngoai cơn giận dữ.
4. Đảm bảo lá thư xin lỗi khách hàng luôn chỉn chu trước khi được gửi đi
Khách hàng đang là người khó chịu về nhà hàng, khách sạn của bạn; còn bạn là người cố gắng làm giảm căng thẳng đó bằng lá thư xin lỗi. Vì thế, bạn cần chắc chắn rằng, bức thư xin lỗi khách hàng được gửi đi đã hoàn thiện và chỉnh chu nhất từ nội dung đến hình thức. Nếu phạm phải sai lầm, ấn tượng của khách hàng về nhà hàng, khách sạn sẽ trầm trọng hơn; còn nếu bạn làm tốt phần này, khách hàng có thể sẽ dễ dàng bỏ qua lỗi, vẫn có cái nhìn tốt đẹp về đơn vị bạn.
Không chỉ có giao tiếp trực tiếp mà các hình thức gián tiếp như thông qua thư điện tử, nhà hàng và khách sạn cũng cải thiện lẫn nâng cao hình ảnh với khách hàng. Thư xin lỗi khách hàng trong nhà hàng khách sạn là một trường hợp như vậy. Hy vọng qua bài viết mà Chefjob chia sẻ, bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc nhà hàng, khách sạn sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ này khi nhận phàn nàn từ phía khách.
