VIP là gì? Trong kinh doanh khách sạn, VIP là những vị khách cao cấp, thượng lưu và luôn được chăm sóc, phục vụ đặc biệt. Bài viết này, Chefjob sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách VIP cũng như nghệ thuật phục vụ khách VIP chuyên nghiệp nhất, vừa mang đến sự hài lòng cho khách, vừa xây dựng hình ảnh cho khách sạn.
Với những ai làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là làm tại các khách sạn chắc chắn đều không mấy xa lạ với đối tượng khách VIP. Đây là đối tượng vô cùng đặc biệt, góp phần mang lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho khách sạn và đương nhiên, họ phải luôn được ưu tiên hơn những nhóm khách hàng thông thường. Vậy VIP là gì?
VIP là gì?
VIP là viết tắt của Very Important Person, nghĩa tiếng Việt là “nhân vật cực kỳ quan trọng”. Đây là từ thông dụng dùng để chỉ những người giữ vị trí quan trọng trong xã hội hay được ưu tiên về mặt quyền lợi trong dịch vụ nào đó.
Ở lĩnh vực kinh doanh khách sạn, VIP là đối tượng khách hàng đặc biệt, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho khách sạn. Họ có thể là trưởng phòng công ty, trưởng đại lý du lịch, cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật, nhà báo phóng viên, nhà tổ chức sự kiện, tổng giám đốc hay trưởng bộ phận chi nhánh của một công ty lớn…
VIP là những đối tượng khách hàng quan trọng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho khách sạn
– Ảnh: Internet
Điểm quan trọng của một VIP là tần suất đến khách sạn và khả năng chi tiêu. Họ là “khách quen” của những dịch vụ cao cấp, sẵn sàng chi số tiền lớn để tận hưởng dịch vụ tốt nhất. Đồng thời, họ cũng chính là đại sứ tiếp thị tốt nhất cho khách sạn vì họ có địa vị xã hội nên sẽ dễ dàng giới thiệu khách sạn đến nhiều người khác. Điều này đồng nghĩa với việc yêu cầu của họ cũng khắt khe hơn so với khách bình thường. Mọi quy trình đón tiếp, phục vụ khách VIP đều phải được chuẩn bị và thực hiện kỹ lưỡng đến từng chi tiết.
Nghệ thuật phục vụ khách VIP
1. Quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, kỹ lưỡng
Quy trình đón tiếp khách VIP sẽ diễn ra như sau:
- Bộ phận Sales thông báo bộ phận Đặt phòng về việc đặt phòng của khách VIP.
- Từ ngày nhận thông báo, bộ phận Tiền sảnh phải lựa chọn kỹ lưỡng phòng đặc biệt dành cho khách VIP và ghi chú rõ ràng, cẩn thận, tránh trường hợp những khách khác cũng yêu cầu chọn phòng đó.
- Phòng dành cho khách VIP phải ấn định trên hệ thống đặt phòng của khách sạn và đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản khách sạn.
- Bộ phận Đặt phòng gắn mã phòng cho khách VIP để những bộ phận khác trong khách sạn biết được tình trạng của phòng và thực hiện những công việc cần thiết để chào đón khách một cách tươm tất.
Phòng dành cho khách VIP cần được chuẩn bị tươm tất, kỹ lưỡng trước khi khách đến – Ảnh: Internet
- Khi đã ấn định việc chọn phòng cho khách VIP, bộ phận Lễ tân gửi mã yêu cầu của khách VIP đến bộ phần Buồng phòng để thực hiện sắp xếp theo yêu cầu của khách đưa ra
- Bộ phận Buồng phòng ưu tiên thực hiện dọn dẹp phòng dành cho khách và gửi thông báo về tình trạng phòng đến Lễ tân một cách nhanh nhất.
- Trước giờ khách VIP đến, các bộ phận phối hợp với nhau để chuẩn bị chào đón khách.
- Khi khách đến check in, khách sạn phải đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách đều đã sẵn sàng.
- Danh sách khách VIP phải được lưu ý viết trên bảng trắng của phòng tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban của bộ phận Buồng phòng.
2. Muốn phục vụ khách VIP, nhân viên cũng phải VIP
Đây là một trong những quy tắc quan trọng trong nghệ thuật phục vụ khách VIP. Vì sao? Bởi vì khách VIP luôn có yêu cầu cao cấp và khắt khe hơn so với khách thường, đồng thời, sự am hiểu của họ khá rộng… nên cần những nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, khả năng ứng biến nhanh nhẹn, tác phong chuyên nghiệp để kịp thời hỗ trợ khách.
Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần có một chút “sành điệu”, nghĩa là họ có trải nghiệm hoặc am hiểu các dịch vụ cao cấp để có thể tư vấn cho khách. Thông thường, nhân viên này có khả năng đem lại sự khác biệt mà khách hàng sẽ nhận ra ngay đẳng cấp của mình. Tại các khách sạn, resort 5 sao sẽ có một vị trí gọi là Butler (Quản gia cao cấp) đảm nhiệm công việc chính là phục vụ 24/24 cho các khách VIP lưu trú tại các phòng suite.
Muốn phục vụ khách VIP, nhân viên cũng phải VIP – Ảnh: Internet
3. Lưu trữ thông tin khách hàng
Những yêu cầu đặc biệt của khách hàng như khách muốn ở một căn phòng trên tầng cao nhất, luôn có hoa tươi cắm trong phòng, thích bữa ăn phục vụ tại phòng… bạn đều cần phải ghi nhớ, lưu trữ để khi khách quay lại khách sạn, bạn có thể chuẩn bị đầy đủ theo đúng mong muốn của khách mà không đợi khách yêu cầu, tạo cho khách một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc về những trải nghiệm mà thương hiệu đã đem lại cho họ. Theo thống kê, khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho 9 – 12 người khác. Còn nếu không hài lòng, họ sẽ nói cho trung bình 20 người khác biết.
Đó là một số thông tin liên quan đến VIP là gì cũng như nghệ thuật phục vụ khách VIP mà bạn có thể tham khảo để áp dụng vào công việc của mình. Trong thời buổi kinh doanh khách sạn phát triển “vũ bão” như hiện nay, đơn vị nào càng có dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng càng chuyên nghiệp, khéo léo thì càng hút khách.
