Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là yêu cầu cơ bản và chiếm tầm quan trọng đối với nhân viên Tổng đài tại khách sạn. Bạn có biết vì sao? Hãy cùng Chefjob “vén màn bí mật” qua bài viết dưới đây.
Trong khách sạn, nhân viên Tổng đài khách sạn (Telephone Operator) chiếm một vị trí quan trọng nhằm mang đến dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Nhiệm vụ chính của nhân viên Tổng đài chính là tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi của khách hàng cũng như đối tác gọi đến khách sạn. Do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại được xem là yêu cầu cơ bản đối với một nhân viên Tổng đài khách sạn. Giao tiếp qua điện thoại cũng cần có “nghệ thuật” để nhân viên Tổng đài hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. 6 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại mà Chefjob tổng hợp được dưới đây chắc chắn hữu ích cho bạn – nhân viên Tổng đài tại khách sạn.
1. Thể hiện sự nhiệt tình với khách hàng ngay từ khi bắt đầu
Không cần thể hiện sự sôi nổi một cách quá đà nhưng bạn cũng cần chứng minh được sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của mình khi nói chuyện với khách hàng, dù chỉ qua điện thoại. Nhân viên Tổng đài cần cố gắng truyền đạt thái độ thân thiện và tác phong làm việc chuyên nghiệp suốt cả cuộc gọi: Chú tâm vào nội dung đang trao đổi với khách, đi đúng trọng tâm vấn đề, thái độ dứt khoát, mạch lạc, thu hút người nghe,…
2. Luôn tươi cười với khách hàng và đối tác
Nhiều người vẫn lầm tưởng rằng vì nói chuyện qua điện thoại nên nhân viên Tổng đài không cần tươi cười, niềm nở như Lễ tân hay Phục vụ. Đó là một cách nhìn sai lầm và mang lại nhiều rắc rối cho nhân viên Tổng đài khi bị khách hàng phàn nàn về thái độ không tôn trọng khách. Vì sao ư? Vì khách hàng có thể cảm nhận được khuôn mặt của bạn đang tươi cười hay cáu giận, vô tâm thông qua giọng điệu. Đối với nhân viên Tổng đài – người đảm nhận công việc nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cả ngày thì việc đặt một chiếc gương soi trên bàn làm việc để điều chỉnh gương mặt, thái độ của mình là một ý tưởng không tồi.
3. Niềm nở với câu mở đầu
Ngay khi nhận được cuộc gọi từ khách hàng hay đối tác, nhân viên Tổng đài nên có câu mở đầu một cách niềm nở như: Xin chào (Hello), chúc một buổi sáng/ buổi chiều tốt lành (Good morning/ good afternoon),… để cuộc trò chuyện của bạn và khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Một trong các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại mà nhân viên Tổng đài cần ghi nhớ chính là không được để có khoảng trống trong cuộc trò chuyện.
4. Không được gác máy trước
Sau khi nói lời tạm biệt với khách hàng/ đối tác, nhân viên Tổng đài nên đợi vài giây để bên kia gác máy trước, tuyệt đối không được phép để khách hàng nghe tiếng cúp máy của bạn bởi điều này thể hiện sự thiếu tôn trọng với khách và chứng tỏ bạn là người không chuyên nghiệp.
5. Không sử dụng thuật ngữ/ phương ngữ riêng với khách hàng
Ngành Nhà hàng – Khách sạn rất nhiều thuật ngữ riêng mà chỉ nhân viên trong lĩnh vực này mới hiểu. Có thể khi giao tiếp với đồng nghiệp, bạn sử dụng chúng để cho nhanh gọn, dễ hiểu nhưng không phải ai cũng biết hết các thuật ngữ đó, nhất là với khách hàng. Do vậy, khi giao tiếp với khách qua điện thoại, bạn không nên sử dụng thuật ngữ, “tung hỏa mù” với khách hàng khiến họ bối rối và khó chịu.
Bạn cũng nên sử dụng từ ngữ phổ thông, tránh dùng phương ngữ hay giọng điệu đặc trưng của một vùng miền nào đó lúc nói chuyện với khách.
6. Tránh thể hiện thái độ giận dữ với khách hàng
Dù bạn đang trong tình trạng áp lực và căng thẳng nhất đi chăng nữa thì bạn cũng cần đặt trách nhiệm công việc lên hàng đầu. Bạn cần duy trì thái độ điềm tĩnh, tránh bộc lộ sự giận dữ đó khi đang giao tiếp điện thoại với khách hàng/ đối tác. Thêm nữa, bên cạnh các ý kiến thắc mắc cần được giải đáp thì nhân viên Tổng đài còn là người ghi nhận lại những phàn nàn của khách hàng/ đối tác về dịch vụ của khách sạn. Chính vì thế, bạn cần bình tĩnh và lắng nghe hết câu chuyện của họ, sau đó cảm ơn và ghi nhận rồi phản hồi đến các phòng ban hoặc quản lý để giải quyết vấn đề.
Đối với một nhân viên Tổng đài khách sạn thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là điều không thể thiếu. Nếu bạn đang có ý định gia nhập khách sạn ở vị trí này hoặc muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, hãy ghi nhớ các bí quyết mà Chefjob bật mí trên đây.
