Kỹ năng phục vụ khách hàng là nghiệp vụ quan trọng mà mỗi nhân viên Phục vụ cần thành thạo để mang đến cho khách sự hài lòng cao nhất, đồng thời khẳng định giá trị của thương hiệu. Chefjob.vn sẽ cùng với bạn tìm hiểu tâm lý khách hàng, một số phong cách Phục vụ nổi bật để nâng cao hiệu suất công việc nhé.
Mỗi ngày, các khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng… phải đón rất nhiều khách hàng đến từ vùng miền, quốc gia khác nhau. Nếu bạn có thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì chắc chắn bạn đã góp phần lớn vào quá trình khẳng định chất lượng của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất?
Kỹ năng phục vụ của Nhân viên phục ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của khách tại nhà hàng – Ảnh: Internet
5 cách tạo ấn tượng tốt với khách
Luôn mỉm cười
Mỉm cười là kỹ năng phục vụ cơ bản nhất của nhân sự ngành Nhà hàng – Khách sạn. Nhân viên Phục vụ là những người tiếp xúc khách nhiều nhất, bạn cần luôn giữ sự tươi tắn, mỉm cười thân thiện từ việc chào hỏi đến việc tư vấn hay giải quyết phàn nàn của khách.
Trí nhớ tốt, nắm rõ thực đơn
Trong quá trình chọn món ăn, khách sẽ có thắc mắc về giá cả, kết cấu món ăn… và cần sự tư vấn của nhân viên Phục vụ. Bạn cần có trí nhớ tốt để ghi nhớ toàn bộ thực đơn nhà hàng, đảm bảo phục vụ đúng món, đúng yêu cầu, số lượng.
Chịu được áp lực cao
Cường độ làm việc của nhân viên Phục vụ rất lớn, nhất là những giờ cao điểm đông khách. Bạn phải liên tục nhận order, bưng bê, ghi nhớ từng chi tiết nên dễ bị rối, thậm chí là cáu gắt. Do vậy, nhân viên Phục vụ chịu được áp lực cao sẽ đảm bảo hoạt động nhà hàng diễn ra suôn sẻ.
Giải quyết vấn đề khéo léo
Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng dễ gặp phải nhiều tình huống bất ngờ. Trong trường hợp này, bạn cần bình tĩnh, khéo léo giải quyết vấn đề “hợp tình, hợp lý” để chắc chắn khách hàng hài lòng mà thương hiệu không bị ảnh hưởng.
Không đếm tiền boa trước mặt khách
Sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm, một số khách để lại tiền boa (tips) cho nhân viên Phục vụ như một cách cảm ơn. Tuy nhiên, điều này sẽ phản tác dụng nếu bạn đem tiền boa ra đếm trước mặt khách vì sẽ khiến họ có cảm giác bạn khá bất lịch sự, ham tiền boa… Bạn có quyền nhận tiền boa nhưng hãy ứng xử một cách tế nhị.
3 phong cách phục vụ khách hàng
Cousu Main
“Cousu main” trong tiếng Pháp có nghĩa tương tự như “handmade” của tiếng Anh. Cousu main là kiểu phán đoán và đáp ứng nhu cầu của khách ngay tại thời điểm khách sử dụng dịch vụ, nhằm tạo ra khoảnh khắc tuyệt vời vượt qua mong đợi ban đầu. Từ đó, bạn tạo nên trải nghiệm mới mẻ chạm tới trái tim của khách, dù là lần đầu hay là đã nhiều lần đến khách sạn, nhà hàng.
Nghệ thuật Phục vụ trên thế giới rất đa dạng – Ảnh: Internet
Kikubari
Kikubari mang đến sự chu đáo bằng khả năng phán đoán mong muốn của khách và chủ động biến mong muốn ấy thành hiện thực. Ví dụ, khi khách có một cuộc hẹn quan trọng tại nhà hàng của bạn nhưng khi vào bàn ngồi, gương mặt họ xuất hiện nhiều mồ hôi hoặc thấp thỏm không yên, hãy mang đến một chiếc khăn giấy và một ly nước lạnh.
Lagniappe
Đúng như nghĩa “một chút thôi” từ tên gọi, phong cách Phục vụ này mang đến loại sản phẩm, dịch vụ nhỏ lẻ và hoàn toàn miễn phí. Như vậy, khách hàng có thể nhận được món ăn kèm, gửi xe miễn phí…
Phương châm phục vụ khách hàng theo tâm lý
Tâm lý khách du lịch châu Á
Người Trung Quốc: Khách du lịch Trung Quốc thường thích sự an toàn, yên ổn, muốn tìm hiểu phong tục lạ, và sẽ chọn ở khách sạn trung bình từ 2 – 3 sao. Khi gặp mặt thường là gật đầu hay giơ tay, bắt tay chào nhau, không quen vỗ vai, ôm lưng.
Người Nhật Bản: Người Nhật khi mới gặp nhau thường đưa namecard trước khi bắt tay và khi chào nhau, họ đứng yên tại chỗ, sau đó cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối và vẫn giữ nguyên trong vài giây. Người Nhật cho rằng đứng lên trước là bất nhã nên họ phải dõi theo nhau khi chào để cùng đứng thẳng lên.
Tâm lý khách du lịch châu Âu
Người Anh: Khách du lịch từ đất nước này khá lãnh đạm, ít để ý đến xung quanh. Người Anh khiêm nhường và không thích lối nói chuyện mơ hồ, phỏng đoán. Họ thường chọn cách nói: Theo tôi (According to me), hình như (It seem that), có thể (Maybe). Người Anh rất coi trọng giờ giấc, thích nói về lịch sử, kiến trúc, làm vườn và không thích nói về tôn giáo.
Người Pháp: Họ nghiêm túc trong nghi thức thương mại, hay dùng cử chỉ, điệu bộ, thích nói về nền văn minh, lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục. Người Pháp đề cao món ăn ngon và thích rượu vang.
Tâm lý khách du lịch Mỹ
Người Mỹ thích ăn trưa nhẹ nhàng, dành bữa chính vào buổi tối và thường định các cuộc hẹn vào bữa sáng. Phần lớn khách du lịch Mỹ thoải mái, phóng khoáng, thích đi thẳng vào vấn đề trong giao dịch.
Nắm bắt được tâm lý khách du lịch sẽ giúp bạn biết cách giao tiếp, giới thiệu dịch vụ, món ăn phù hợp – Ảnh: Internet
Tưởng chừng như công việc rất đơn giản nhưng để làm tốt vai trò nhân viên Phục vụ tại nhà hàng, nhất là tại các nhà hàng cao cấp, bạn cần có nhiều kỹ năng mềm để ứng xử tình huống khéo léo. Hy vọng với những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên đây của Chefjob, bạn đã có thêm nhiều kiến thức hữu ích cho công việc của mình.
Tin liên quan
Nhân Viên Phục Vụ Giao Tiếp Tiếng Anh Cần Tránh Những Lỗi Cơ Bản Này
