Reservation là gì, giữ vai trò gì trong hoạt động kinh doanh của khách sạn? Bài viết này sẽ cùng bạn tìm hiểu kỹ hơn về thuật ngữ này.
Đối với những ai làm việc làm trong ngành Nhà hàng – Khách sạn thì Reservation không phải là một từ xa lạ. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ Reservation là gì và có vai trò như thế nào trong quy trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Reservation là gì?
Trong tiếng Anh, Reservation có nghĩa là sự đặt phòng, đặt chỗ. Ứng dụng vào hoạt động kinh doanh khách sạn, Reservation được hiểu là bộ phận Đặt phòng, tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách và phối hợp với các bộ phận liên quan để bố trí, sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách. Đây là bộ phận rất quan trọng để mang về doanh thu cho khách sạn.
Reservation là bộ phận tiếp nhận các thông tin đặt phòng từ khách – Ảnh: Internet
Ngoài khách trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gửi email, fax đến đặt phòng thì nguồn đặt phòng khách sạn còn đến từ các hệ thống đặt phòng trung tâm được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau để việc đặt phòng của khách thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, nắm bắt được nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng của con người ngày càng gia tăng, các khách sạn đặt thêm các Reservation Agent để thu hút thêm nguồn đặt phòng. Reservation Agent là gì? Reservation Agent là các đại lý trung gian tiếp nhận thông tin đặt phòng như đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương…
Bộ phận Đặt phòng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Lễ tân, Buồng phòng… để thông báo số lượng khách sẽ đến, những yêu cầu đặc biệt của khách, từ đó bộ phận Lễ tân sẽ có kế hoạch đón tiếp chu đáo và bộ phận Buồng phòng chuẩn bị, dọn dẹp phòng phù hợp với yêu cầu của khách.
Các thủ tục đặt phòng sẽ do các Nhân viên đặt phòng (Reservation Staff) thực hiện. Khi đặt phòng, khách hàng sẽ nhận được Reservation code do Nhân viên đặt phòng cung cấp. Reservation code là gì? Đó là một đoạn mã đặt phòng trước gồm các ký tự khác nhau, lúc check – in tiếp nhận phòng, bạn chỉ cần đưa mã code này ra là được.
Các hình thức của Reservation là gì?
Có hai hình thức đặt phòng chính là:
- Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation): Đây là thỏa thuận giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check – out của ngày hôm sau tính theo ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không báo hủy, theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. Các phương thức đảm bảo: Thanh toán trước tiền phòng (Prepayment); tiền đặt cọc (Deposit); thẻ tín dụng (Credit card); các đại lý du lịch, công ty.
Đặt phòng đảm bảo là hình thức thỏa thuận khách sạn sẽ giữ phòng cho khách tới thời điểm check – out – Ảnh: Internet
- Đặt phòng không được đảm bảo (Non – guaranteed reservation): Đây được hiểu là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tùy theo quy định của từng khách sạn theo ngày khách định đến.
Các công việc thuộc bộ phận Reservation là gì?
Quy trình làm việc của nhân viên bộ phận Reservation bao gồm các bước sau:
1. Tiếp nhận thông tin đặt phòng:
Nhân viên đặt phòng sẽ tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách thông qua các nguồn trực tiếp hoặc gián tiếp và phải ghi lại chính xác các thông tin sau:
- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, email của khách.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán, đặt phòng loại đảm bảo hay không đảm bảo.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Nhân viên đặt phòng sẽ tiếp nhận và ghi lại đầy đủ các thông tin đặt phòng của khách – Ảnh: Internet
2. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn có phục vụ các yêu cầu của khách một cách tốt nhất không.
3. Thỏa thuận việc đặt phòng với khách:
- Nếu khách sạn còn phòng đáp ứng được yêu cầu lưu trú của khách, tiến hành xác nhận đặt phòng.
- Nếu khách sạn không còn đủ phòng đáp ứng các yêu cầu của khách, thông báo lại cho khách và đưa ra những gợi ý khác để khách lựa chọn: Những loại phòng khác hoặc những khách sạn gần đó.
4. Nhập các thông tin đặt phòng:
Nhập thông tin đặt phòng theo của khách sạn và tùy khách đi riêng lẻ hay đi đoàn.
5. Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách:
Sau khi nhận đặt phòng, Nhân viên đặt phòng cần khẳng định lại với khách bằng điện thoại, thư, email những thông về việc đặt phòng như tên, địa chỉ, loại phòng, số lượng phòng, giá phòng…
6. Lưu thông tin đặt phòng và chuyển đến các bộ phận có liên quan để tiến hành công tác chuẩn bị đón tiếp, phục vụ khách.
7. Sửa đổi thông tin đặt phòng hoặc hủy bỏ đặt phòng nếu khách thay đổi quyết định.
8. Tổng hợp lại danh sách khách đến, khách đi trong ngày và chuyển đến bộ phận Lễ tân.
Ngoài ra, Nhân viên đặt phòng phải thực hiện các công việc theo yêu cầu của Quản lý khi có vấn đề phát sinh.
Đó là những vấn đề để trả lời cho câu hỏi Reservation là gì. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể hiểu hơn về bộ phận này trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
