Reception là gì? Reception có vai trò gì trong kinh doanh khách sạn? Cùng tìm hiểu những vấn đề này qua bài viết dưới đây.
Với những ai làm việc trong ngành Nhà hàng – Khách sạn hoặc những ai thường xuyên lưu trú tại các khách sạn thì Reception là một thuật ngữ rất quen thuộc. Làm việc tại bộ phận Reception cũng là mong muốn của nhiều người. Vậy bạn đã hiểu rõ Reception là gì chưa?
Định nghĩa Reception là gì?
Reception là bộ phận Lễ tân trong khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tiếp đón, làm các thủ tục check – in, check – out cho khách, nhận và xử lý các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú nhằm mang đến cho khách sự hài lòng cao nhất.
Khi đặt chân vào một khách sạn, nơi đầu tiên khách sẽ gặp gỡ, tiếp xúc là bộ phận Lễ tân. Trong thời gian lưu trú, khách có bất cứ yêu cầu hoặc có những thắc mắc, phàn nàn nào, Lễ tân cũng là bộ phận giải quyết và khi khách ra về, Lễ tân là nơi để khách hoàn thành mọi thủ tục. Do đó, có thể nói, Reception cũng giống như “bộ mặt” của một khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến những trải nghiệm của khách tại khách sạn.
Trong quy trình hoạt động của khách sạn, bộ phận Lễ tân là “đầu mối” với tất cả các bộ phận còn lại như Bar, F&B… phối hợp cùng nhau, cung cấp những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Đặc biệt, bộ phận Lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Buồng phòng (Housekeeping). Cụ thể, khi tiếp nhận các thông tin phòng khách sẽ check in, check out, bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận Buồng biết có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, khi bộ phận Buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, tươm tất và sẵn sàng cho thuê thì bộ phận Lễ tân mới bố trí phòng đó cho khách.
Công việc của Reception là gì?
Công việc của bộ phận Reception bao gồm:
- Tiếp đón khách, thực hiện thủ tục check – in và bố trí phòng cho khách.
- Bán phòng, tư vấn, giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn để bán cho khách.
- Nhận những thông tin phản hồi, những yêu cầu từ khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết kịp thời.
- Thanh toán, làm các thủ tục check – out cho khách.
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
Quy trình làm việc của bộ phận Reception diễn ra như thế nào?
Quy trình làm việc của bộ phận Reception được tiến hành theo 4 giai đoạn: Trước khi khách đến, khi khách đến, thời gian khách lưu trú và khi khách rời đi. Cụ thể:
- Trước khi khách đến khách sạn: Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách hàng thông qua các nguồn trực tiếp (tại quầy Lễ tân) và gián tiếp (qua điện thoại, email, website, các đại lý…). Nếu đặt phòng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách, bố trí phòng và chuẩn bị các điều kiện khác theo yêu cầu của khách, xác nhận lại tình trạng phòng với Housekeeping.
- Khi khách đến khách sạn: Đón tiếp, xác nhận thông tin đặt phòng của khách, làm thủ tục check – in cho khách và giới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để bán được nhiều sản phẩm, tăng doanh thu khách sạn. Đồng thời, chuyển phiếu đăng ký của khách sang Nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong thời gian khách lưu trú: Tiếp nhận những yêu cầu, phàn nàn, sự cố từ khách và phối hợp với các bộ phận liên quan để kịp thời xử lý. Mục đích chính trong gian đoạn này đó là làm hài lòng khách, khiến khách có cảm giác muốn quay trở lại và giới thiệu đến bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Khi khách rời khách sạn: Lễ tân liên hệ với bộ phận Buồng phòng để kiểm tra khách có dùng gì trong mini bar không. Nếu có, ghi vào cột ghi chú trong danh sách check out và nhập số tiền vào máy. Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tiến hành in hóa đơn, thanh toán tiền cho khách và tạm biệt khách. Trước khi khách rời đi, đừng quên hỏi khách về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện di chuyển (nếu cần) và cảm ơn khách.
Hoạt động của bộ phận Lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên Lễ tân làm việc càng nhanh chóng, chuyên nghiệp, thái độ thân thiện thì càng dễ dàng tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn sẽ hiểu hơn Reception là gì cũng như vai trò của Reception đối với khách sạn. Môi trường làm việc của bộ phận khá năng động, nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn, do đó, nếu bạn cũng yêu thích ngành Nhà hàng – Khách sạn và định hướng theo nghề có thể ứng tuyển vị trí Nhân viên lễ tân khách sạn để tích lũy kinh nghiệm, hoàn thiện các kỹ năng mềm của bản thân.
