Xử lý tình huống quản lý nhà hàng, khách sạn là kỹ năng cần có của một người lãnh đạo nhằm đảm bảo mọi thứ tại đơn vị luôn diễn ra suông sẻ, ổn định. Chính sự khéo léo của các nhà Quản lý đã giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng và năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên, đem đến lợi ích cho nhà hàng, khách sạn.
Sự hiện diện của người Quản lý có vai trò quan trọng hàng đầu tại nhà hàng, khách sạn – Ảnh: Internet
Nếu nhân viên Phục vụ, Lễ tân, Tiếp thực… đảm nhận một trách nhiệm riêng thì người Quản lý tại nhà hàng, khách sạn phải có cái nhìn tổng quát hết toàn bộ nhằm kiểm soát, điều hướng và phân bổ nhân lực phù hợp, đem lại hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, mọi thứ không phải lúc nào cũng hoàn hảo, có rất nhiều trường hợp chính Quản lý cũng rơi vào các sự cố mà nếu không khéo léo xử lý ngay, sẽ khiến khách hàng không hài lòng, tạo hình ảnh xấu cho nhà hàng khách sạn. Tình huống quản lý nhà hàng, khách sạn khi xảy ra sự cố và cách xử lý mà Chefjob bật mí dưới đây sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức, kỹ năng.
Tình huống quản lý nhà hàng, khách sạn khi xảy ra sự cố
Phàn nàn của khách hàng
Như Chefjob đã gợi ý ở phần trên, có rất nhiều thời điểm nhà hàng, khách sạn không đủ nhân lực để đáp ứng yêu cầu của khách khiến các “thượng đế” khó chịu, đôi khi phẫn nộ và có phản ứng quá khích làm xấu hình ảnh doanh nghiệp. Những lúc này, điều đầu tiên mà người Quản lý nên làm chính là xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện. Sau đó tìm ra nguyên nhân để khắc phục trong thời gian sớm nhất, tặng thêm các voucher, kèm một dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá trực tiếp… là những cách giúp khách hàng “hạ hỏa” được các chuyên gia khuyên dùng. Bạn nên nhớ rằng, sự “ra mặt” của người Quản lý sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn là nhân viên bình thường đấy.
Khi khách hàng cảm thấy khó chịu về dịch vụ nhà hàng thì sự có mặt của người
Quản lý sẽ làm không khí bớt căng thẳng hơn – Ảnh: Internet
Thiếu hụt nhân sự
Thiếu nhân viên vào thời gian cao điểm là tình trạng chung của nhiều nhà hàng, khách sạn hiện nay. Mặc dù các nhân viên đã làm việc hết công suất nhưng vì có quá đông khách hàng nên dẫn tới một số sơ suất nhỏ. Đó có thể là chậm trễ thời gian lên món, để khách phải đợi check-in phòng lâu hơn bình thường, phòng chưa được dọn dẹp… Đây là lúc người Quản lý nhà hàng, khách sạn nên nhận ra vấn đề nhanh nhất và xử lý khôn khéo để mọi thứ dần đi vào quỹ đạo vốn có bằng bộ óc tuyệt vời của mình.
Để giải quyết thiếu hụt nhân viên nhanh chóng, người Quản lý cần dựa vào dữ liệu trong hệ thống nhằm xác nhận thông tin về nguồn nhân lực có thể bổ sung/ hỗ trợ trong thời gian sớm nhất. Song song đó, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc là phương án dài hạn mà các Quản lý nhà hàng, khách sạn nên làm để tối ưu hóa nguồn lực tại đơn vị vào giờ cao điểm.
Biết cách sắp xếp và quản lý nhân sự sẽ giúp hoạt động ở nhà hàng diễn ra thuận lợi hơn – Ảnh: Internet
Nhân viên thiếu động lực làm việc
Mỗi người một tính cách, mỗi người một quan điểm sống và cách nhìn nhận vấn đề nhưng khi làm chung trong một môi trường thì tất cả phải tuân thủ theo những quy chuẩn tại doanh nghiệp và nỗ lực hết mình để hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên, không phải ai trong tập thể cũng giữ được “phong độ” dài lâu. Đó là lý do tại sao các nhà Quản lý cần quan sát kỹ lưỡng quá trình làm việc của mỗi nhân viên để nhận ra sự thay đổi trong tinh thần, thái độ làm việc. Nếu nhận thấy nhân viên có phản ứng tiêu cực, làm giảm hiệu suất so với bình thường thì Quản lý cần:
– Tìm hiểu nguyên nhân đến từ đâu: Nhàm chán, có ý định “nhảy việc”, muốn tăng lương… để có giải pháp khắc phục.
– Xem xét quá trình làm việc để đưa ra các phương án phù hợp với từng nhân sự: Khích lệ tăng động lực làm việc cho họ (thưởng, tăng lương, thăng chức, du lịch…) nếu họ thực sự làm tốt nhưng chưa nhận được chế độ đãi ngộ xứng đang hoặc khiển trách, xa thải nếu tình trạng này ảnh hưởng đến hiệu suất doanh nghiệp và cả nhân sự khác.
– Duy trì mối quan hệ giữa Quản lý với nhân viên để tránh tình trạng một nhân viên tiêu cực ảnh hưởng đến tập thể.
Hy vọng với những thông tin mà Chefjob chia sẻ trên đây, bạn – những người Quản lý tài ba sẽ trau dồi thêm nhiều kỹ năng xử lý tình huống quản lý khách sạn, nhà hàng để có được tập thể vững mạnh, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh lẫn xây dựng thương hiệu trong mắt khách hàng.
Tin liên quan
“Lạt Mềm Buộc Chặt”: Chiêu Quản Lý Nhân Sự Khôn Khéo
Tại Sao Bạn Không Giữ Chân Được Những Nhân Viên Giỏi
