Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng được hiểu là sự chào đón, phục vụ các yêu cầu từ khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong kinh doanh thời hiện đại, việc chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng để hút khách. Làm thế nào để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

 “Khách hàng là thượng đế” là câu cửa miệng quen thuộc đối với những ai làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Bởi vì, khách hàng là người sử dụng dịch vụ của bạn, nếu không có khách hàng, hoạt động kinh doanh của bạn sẽ không thể đạt được doanh thu, lợi nhuận cao. Với ngành Nhà hàng – Khách sạn, chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng để mang đến cho khách sự hài lòng cao nhất, khiến họ muốn quay lại nhà hàng, khách sạn. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh gọi là Customer Service. Customer Service là gì? Đây là thuật ngữ dùng để chỉ tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

customer la tat ca nhung gi doanh nghiep can

Customer là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng 
- Ảnh: Internet

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không thể là “chìa khóa vạn năng” để nâng cao uy tín của đơn vị, gia tăng thiện cảm trong lòng khách hàng. Nếu bạn cung cấp dịch vụ tệ thì dù có chăm sóc khách hàng tốt đến mấy, khách cũng không mong muốn quay trở lại. Những nụ cười thân thiện, những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng, dịch vụ không đạt chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường nằm trong bộ phận Lễ tân, Sale hoặc Marketing. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của riêng nhân viên chăm sóc khách hàng mà bất kỳ ai làm việc trong nhà hàng, khách sạn đều có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng gồm:

  • Đầu mối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
  • Phối hợp với bộ phận Marketing và các bộ phận khác để thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi…
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết…
  • Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết…
  • Thực hiện khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ đó, có sự điều chỉnh hợp lý.
  • Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về công ty, thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cả…

nhan vien cham soc khach hang la dau moi tiep nhan xu ly thong tin
Nhân viên chăm sóc khách hàng là đầu mối tiếp nhận, xử lý ý kiến từ khách hàng - Ảnh: Internet

5 điều tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần đáp ứng các tiêu chí sau:

1. Am hiểu tâm lý khách hàng

Am hiểu là nền tảng cơ bản để bạn phục vụ, chăm sóc khách hàng theo đúng cách mà họ mong muốn nhận được. Tìm hiểu mong muốn riêng của khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn.

2. Lắng nghe cẩn thận, trả lời nhanh chóng

Mỗi lời thắc mắc hay phàn nàn, phản hồi của khách hàng, bạn đều phải lắng nghe cẩn thận để nắm được họ đang vướng mắc ở đâu, họ muốn gì, họ hài lòng và không hài lòng chỗ nào… Khi đó bạn sẽ biết cách điều chỉnh phù hợp để khiến khách hàng hài lòng. Sau khi lắng nghe, bạn cũng cần trả lời nhanh những vấn đề khách hàng đã đặt ra. Nếu không thể trả lời trực tiếp, bạn có thể liên hệ qua email, điện thoại… Để khách hàng chờ đợi quá lâu sẽ khiến hình ảnh đơn vị bạn mất điểm trong mắt khách hàng.

nhan vien cham soc khach hang can lang nghe y kien khach hang
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe cẩn thận và nhanh chóng trả lời các phản hồi, thắc mắc của khách hàng
- Ảnh: Internet

3. Sự thân thiện và hòa đồng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thường xuyên giao tiếp, gặp gỡ khách hàng nên sự thân thiện, hòa đồng rất quan trọng. Khách hàng sẽ dễ có thiện cảm hơn với đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình và niềm nở.

4. Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng sử dụng rồi bỏ mặc họ, không cần biết họ có hài lòng hay không, có gặp khó khăn gì không. Bạn cũng không thể tiếp nhận ý kiến từ khách hàng rồi không xử lý. Tinh thần làm việc có trách nhiệm là điều mà bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải có. Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở khách và xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết.

5. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Thường xuyên tương tác, liên lạc với khách hàng qua email, tin nhắn, điện thoại… sẽ khiến khách hàng có cảm giác mình đang được quan tâm và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ đến bạn đầu tiên. Đương nhiên, việc này không đồng nghĩa với việc thường xuyên gọi điện làm phiền khách.

Hy vọng rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu hơn chăm sóc khách hàng là gì cũng như những yếu tố để tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, bạn phải hiểu được những gì khách hàng đã feedback, từ đó mới có phương án giải quyết hợp lý. Tìm hiểu thêm vấn đề này tại bài viết Feedback là gì? Hiểu đúng để có giải pháp tối ưu nhất.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 5.00 (1 Vote)

Ứng viên - Muốn Chefjob tìm việc

HÃY ĐỂ CHEFJOB.VN GIÚP BẠN CÓ CÔNG VIỆC TỐT NHẤT!

  • Nâng cao khả năng tìm kiếm việc làm
  • Kết nối gần hơn với Nhà tuyển dụng
  • Chia sẻ việc làm với người thân, bạn bè
Họ và Tên(*)
Ví dụ: NGUYỄN VĂN A

Số Điện thoại(*)
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn

Email nhận tin tuyển dụng(*)
Vui lòng nhập địa chỉ email của bạn

Ngành(*)
Invalid Input

Chuyên ngành
Vui lòng nhập chuyên ngành của bạn

Địa điểm dự tuyển(*)
Vui lòng chọn địa điểm bạn dự tuyển

Nhà tuyển dụng - Muốn Chefjob đăng tuyển

HÃY ĐỂ CHEFJOB.VN TÌM NHÂN SỰ TỐT NHẤT!

  • Hiệu quả (Effective): Tuyển đúng người - Tìm đúng việc
  • Am hiểu (Acknowledge): Từng ứng viên và doanh nghiệp trong ngành NH - KS
  • Đồng hành (Together): Cùng sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của ứng viên
Tên đơn vị(*)
Vui lòng nhập tên đơn vị của bạn

Người liên hệ(*)
Vui lòng nhập tên người liên hệ

Email(*)
Vui lòng nhập địa chỉ email của bạn

Số điện thoại(*)
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn

Khu vực(*)
Vui lòng chọn khu vực của bạn

Bài viết liên quan

Kết nối với Chefjob
Chứng nhận bởi

Đăng nhập bằng tài khoản Chefjob

Bạn chưa có tài khoản? Đăng ký ngay!