Các tình huống trong housekeeping đôi khi khiến nhân viên khách sạn khá lúng túng, không biết phải xử lý thế nào, nhất là với những người chưa có nhiều kinh nghiệm. Bài viết này, Chefjob sẽ tiết lộ đến bạn những tình huống thường gặp ở bộ phận housekeeping cũng như cách xử lý để bạn có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh nhạy, khéo léo.

Housekeeping là bộ phận dọn dẹp, chuẩn bị phòng nghỉ tươm tất trước khi khách đến, vệ sinh phòng, đảm bảo không gian phòng luôn sạch sẽ, gọn gàng trong thời gian khách lưu trú nhằm đảm bảo khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái, dễ chịu và hài lòng nhất. Do nhân viên housekeeping là những người thường xuyên tiếp xúc với khách cho nên sẽ dễ phát sinh những tình huống khó xử. Các tình huống trong housekeeping dễ khiến nhân viên cảm thấy bối rối và nếu không xử lý một cách chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách, khiến khách có ấn tượng không tốt về khách sạn. Vậy các tình huống nào thường xảy ra trong housekeeping và xử lý ra sao?

housekeeping
Housekeeping là bộ phận thường hay xảy ra các tình huống bất ngờ – Ảnh: Internet

Cách xử lý các tình huống trong housekeeping

1. Tình huống 1: Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng khách sạn

Đây là tình huống khá phổ biến mà nhân viên housekeeping thường hay gặp phải. Khi phát hiện khách làm hỏng tài sản trong phòng khách sạn, nhân viên cần xử lý như sau:

  • Mời những nhân viên có trách nhiệm đến để xem xét.
  • Bảo lưu và lập biên bản.
  • Báo cáo cho quản lý để đưa ra cách giải quyết.

2. Tình huống 2: Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ vật của khách

Đây là tình huống khá nhạy cảm và nhân viên cần phải xử lý rất khéo léo để khách thông cảm. Khi gặp tình huống này, bạn cần:

  • Báo cáo với cấp trên về sự việc.
  • Chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
  • Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết.
  • Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình.

Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ.

nhan vien housekeeping
Trong lúc làm việc, nhân viên housekeeping nên cẩn thận, nhẹ nhàng, tránh làm hư hỏng đồ của khách
– Ảnh: Internet

3. Tình huống 3: Nhân viên buồng phòng nhặt được đồ vật khách để quên

Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được... Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng tùy tình hình xử lý.

Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định.

Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi.

Với các vật nguy hiểm thì nhân viên buồng phòng nên giao cho bộ phận Bảo vệ.

4. Tình huống 4: Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng

Nhân viên housekeeping là người phụ trách mang áo quần của khách đi giặt ủi, do đó, nếu quần áo khách bị hư hỏng, nhân viên cần:

  • Xin lỗi khách.
  • Tìm phiếu ghi giặt.
  • Xác nhận nguyên nhân việc hư hỏng: Nếu trước khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm. Còn nếu trong phiếu không ghi hư hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường.

dam bao sach se

Áo quần và các loại vải khách nhờ giặt đều phải đảm bảo sạch sẽ, nguyên vẹn – Ảnh: Internet

5. Tình huống 5: Khách báo mất tài sản trong phòng

Trong trường hợp này, nhân viên housekeeping cần làm theo các bước sau:

  • Chia sẻ, trấn an khách.
  • Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất.
  • Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng.
  • Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết. Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.

Đó là các tình huống trong housekeeping rất hay gặp và cách xử lý mà bạn có thể tham khảo, áp dụng. Nhìn chung, bộ phận housekeeping thường phát sinh các tình huống bất ngờ và để xử lý một cách chuyên nghiệp, nhân viên housekeeping phải luôn giữ sự bình tĩnh, chân thành, đồng thời phải có nghiệp vụ tốt, thường xuyên trau dồi kinh nghiệm từ thực tế.

Tin liên quan

Bản mô tả nhân viên dọn phòng khách sạn
Nhân viên Buồng phòng và những đóng góp thầm lặng

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 5.00 (1 Vote)

Ứng viên - Muốn Chefjob tìm việc

HÃY ĐỂ CHEFJOB.VN GIÚP BẠN CÓ CÔNG VIỆC TỐT NHẤT!

  • Nâng cao khả năng tìm kiếm việc làm
  • Kết nối gần hơn với Nhà tuyển dụng
  • Chia sẻ việc làm với người thân, bạn bè
Họ và Tên(*)
Ví dụ: NGUYỄN VĂN A

Số Điện thoại(*)
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn

Email nhận tin tuyển dụng(*)
Vui lòng nhập địa chỉ email của bạn

Ngành(*)
Invalid Input

Chuyên ngành
Vui lòng nhập chuyên ngành của bạn

Địa điểm dự tuyển(*)
Vui lòng chọn địa điểm bạn dự tuyển

Nhà tuyển dụng - Muốn Chefjob đăng tuyển

HÃY ĐỂ CHEFJOB.VN TÌM NHÂN SỰ TỐT NHẤT!

  • Hiệu quả (Effective): Tuyển đúng người - Tìm đúng việc
  • Am hiểu (Acknowledge): Từng ứng viên và doanh nghiệp trong ngành NH - KS
  • Đồng hành (Together): Cùng sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của ứng viên
Tên đơn vị(*)
Vui lòng nhập tên đơn vị của bạn

Người liên hệ(*)
Vui lòng nhập tên người liên hệ

Email(*)
Vui lòng nhập địa chỉ email của bạn

Số điện thoại(*)
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn

Khu vực(*)
Vui lòng chọn khu vực của bạn

Bài viết liên quan

Kết nối với Chefjob
Chứng nhận bởi

Đăng nhập bằng tài khoản Chefjob

Bạn chưa có tài khoản? Đăng ký ngay!