Tình trạng khách hủy đặt phòng khách sạn khá phổ biến, đòi hỏi nhân sự ngành này phải nắm chắc hướng xử lý “hợp tình, hợp lý”. Tùy vào thời gian thông báo của khách mà bạn có cách giải quyết khác nhau, đúng theo quy định của khách sạn. Cùng Chefjob.vn “bỏ túi” bí quyết xử lý tình huống này nhé.
Khách sạn cần chuẩn bị trước với những khách hàng hủy phòng – Ảnh: Internet
Hủy đặt phòng khách sạn cũng là một trong những dịch vụ cơ bản mà khách hàng có thể sử dụng. Do đó, hình thức giải quyết cũng có quy trình rõ ràng, cụ thể theo từng quy mô và tính chất hoạt động của khách sạn. Bạn đã sẵn sàng thể hiện sự chuyên nghiệp qua công việc này?
Hủy thanh toán qua thẻ tín dụng
Khi khách thanh toán và hủy thanh toán qua thẻ tín dụng, bộ phận đặt phòng cần tiến hành:
- Trình bày chính sách hủy đặt phòng của khách sạn với khách hàng, trong đó chi phí hủy sẽ trừ thẳng vào thẻ tín dụng của khách.
- Sau khi thực hiện hủy đặt phòng, nhân viên phụ trách gửi mã thông tin xác nhận đến khách, đồng thời gửi xác nhận thanh toán, đã trừ tiền vào thẻ của khách. Đây là cơ sở để khách sạn làm việc sau này.
- Thay đổi thông tin trên hệ thống: Thời gian hủy, lưu trữ và thêm vào danh sách hủy đặt phòng.
- Trường hợp khách không có mặt cũng không hủy phòng, phía đơn vị thẻ tín dụng sẽ gửi hóa đơn đến khách nếu khách sạn có tính phí hủy.
- Nếu khách sạn không có hệ thống tự cập nhật, thì phía bộ phận đặt phòng cần chủ động cập nhật tình trạng phòng để khách sau có cơ hội đặt.
Khách hủy phòng qua thẻ tín dụng có quy trình xử lý riêng – Ảnh: Internet
Lưu ý khi xử lý hủy đặt phòng khách sạn
Để đảm bảo hồ sơ hủy phòng được truy cập đúng khách sạn, đúng khách hàng, bộ phận đặt phòng cần yêu cầu khách hàng cung cấp một số thông tin sau:
- Họ tên và địa chỉ khách
- Số phòng đặt trước đó
- Ngày check-in, check-out dự kiến
- Mã số đặt phòng (nếu có)
- Họ tên và số điện thoại người thông báo hủy
- Lý do hủy đặt phòng
Sau khi chắc chắn những thông tin này, phía khách sạn mới tiến hành hủy phòng theo các bước đã đề cập trước đó. Những trao đổi này giúp khách sạn chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời bạn có thể chuyển hướng họ sang đặt phòng ở thời gian khác, hoặc đổi sang phòng khác.
Xem ngay: Quy Trình Đổi Phòng Khách Sạn Mà Housekeeping Cần Nắm Rõ
Chính sách cọc tiền trước ở khách sạn
Nhằm hạn chế tình trạng hủy đặt phòng, các khách sạn triển khai chính sách đặt tiền cọc trước. Như vậy, nếu khách hủy phòng đã đặt, số tiền cọc sẽ không thể lấy lại hoặc sẽ hoàn lại sau khi khách thanh toán phí hủy phòng. Quy định được đưa ra từ đầu giúp hai bên thống nhất quy trình làm việc, tránh xảy ra những tranh chấp sau này. Ngoài ra, khách sạn có thể sử dụng nhiều hình thức hủy đặt phòng khác nhau tùy vào thời gian, lượng khách thời điểm đó, loại phòng… để giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Một số khách sạn áp dụng cọc tiền trước để tránh khách hủy phòng – Ảnh: Internet
Việc hủy đặt phòng ở các khách sạn không còn quá xa lạ, nhưng làm thế nào để xử lý tình huống này lại là bài toán khó. Thông tin Chefjob vừa chia sẻ sẽ là hành trang hữu ích cho nhân sự Khách sạn, giúp bạn luôn thể hiện chuyên nghiệp và mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Tin liên quan
“Bỏ Túi” Ngay Kịch Bản Nhận Đặt Phòng Khách Sạn Qua Điện Thoại
